江苏省通信管理局关于2021年第一季度全省电信服务质量的通告
根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2021年第一季度全省电信服务质量有关情况通告如下:
2021年第一季度,全省电话用户总数达到11214.8万户,其中移动电话用户9967.1万户,固定电话用户1247.7万户。宽带接入用户数(含广电)4233.9 万户,移动互联网用户8524.6万户。全省电信网和互联网运行平稳。
一、2021年第一季度用户申诉总体情况
2021年第一季度,省申诉中心收到各类申诉及咨询22397件,其中有效申诉1619件,环比下降40.3%,同比下降25.3%;有效申诉案件中资费争议类214件,通信质量类167件,服务质量类1238件;用户申诉问题主要是服务类争议、资费及收费类争议和营销类争议。按设区市统计,有效申诉量居前三位的分别为苏州、南京、常州。
省申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益,申诉案件办结率100%,满意率93.9%,收到用户感谢2979件。
二、2021年第一季度电信服务监管情况
1、组织召开近期服务热点问题专题分析会,通报近期对部分设区市营业厅检查情况和典型服务热点问题,并提出下一步工作要求;各企业就如何做好5G服务和老年人服务,助力防疫抗疫等工作进行了研究。
2、针对老年人、残疾人开展适老及助残专项行动。与省残疾人联合会共同发文,在全省信息通信行业内开展“爱老助残、暖心服务”专项行动,从“打造安全、优先、便捷的适老助残通信服务体系”、“推进信息通信行业信息无障碍建设”“为老年人、残疾人提供定制化‘暖心’服务”等三方面入手,持续研究解决老年人、残疾人遇到的各项困难与障碍,使老年人、残疾人更好地共享信息通信发展成果。
3、召开综合整治骚扰电话联席工作会议,通报2020年综合整治骚扰电话工作情况,宣贯近期政策文件和工作要求。
4、组织开展2021年信息通信行业集中宣传月系列活动,围绕展示江苏信息通信行业“诚信服务、放心消费”服务理念、服务民生和服务社会方面举措、防范打击通讯信息诈骗和整治骚扰电话取得的成效、5G建设和发展成果、爱老助残专项行动举措等开展了集中宣传。
三、2020年度满意度调查结果
根据第三方抽样调查结果统计:2020年全省电信用户满意度为85.59分,其中江苏电信85.46分,江苏移动85.85分,江苏联通84.67分。
四、经营和消费提示
1、各企业要严格贯彻落实《电信服务规范》相关要求,在推动5G网络建设发展的同时,注重保障既有网络服务质量,提升服务便利化水平,增强人民群众获得感和满意度。
2、各基础电信企业在服务密码重置、解除号码挂失等涉及用户身份的敏感环节,要在方便用户办理业务的同时强化安全防护,加强客服人员风险防范意识培训,警惕业务异常办理行为,切实保障用户权益。
3、针对近期有不法分子借疫情名义实施诈骗、窃取用户信息的情况,如“接种疫苗预约”、“领取防疫用品信息登记”等,广大用户要提高个人信息安全防范意识,切勿轻信来历不明的电话、短信、弹窗、链接等,及时与社区防疫人员联系确认,并通过12321受理中心、电信企业客服等渠道及时举报,不要轻易泄露个人信息,谨防上当受骗、避免财产损失。
江苏省通信管理局
2021年4月26日
附件:省申诉中心申诉案件情况统计
省申诉中心有效申诉案件分类比对情况
2020年第4季度与2021年第1季度有效申诉案件分类对比
20年第4季度 | 占比 | 21年第1季度 | 占比 | 环比 | 占比变化 | |
资费争议 | 453 | 16.72% | 214 | 13.22% | -52.76% | -3.50 |
通信质量 | 331 | 12.21% | 167 | 10.32% | -49.55% | -1.9 |
服务质量 | 1926 | 71.07% | 1238 | 76.47% | -35.72% | 5.4 |
2020年第4季度与2021年第1季度有效申诉案件涉及主要业务对比
20年第4季度 | 占比 | 21年第1季度 | 占比 | 环比 | 占比变化 | |
固定电话 | 22 | 0.81% | 15 | 0.93% | -31.82% | 0.11 |
移动电话 | 2007 | 74.06% | 1210 | 74.74% | -39.71% | 0.68 |
固定宽带 | 419 | 15.46% | 256 | 15.81% | -38.90% | 0.35 |
手机上网 | 231 | 8.52% | 123 | 7.60% | -46.75% | -0.93 |
信息服务 | 31 | 1.14% | 15 | 0.93% | -51.61% | -0.22 |
2020年第4季度与2021年第1季度各企业有效申诉案件对比
20年第4季度 | 占比 | 21年第1季度 | 占比 | 环比 | 占比变化 | |
江苏电信 | 1083 | 39.96% | 607 | 37.49% | -43.95% | -2.47 |
江苏移动 | 1307 | 48.23% | 681 | 42.06% | -47.90% | -6.17 |
江苏联通 | 226 | 8.34% | 226 | 13.96% | 0.00% | 5.62 |
其他 | 94 | 3.47% | 105 | 6.49% | 11.70% | 3.02 |