江苏省通信管理局关于2016年二季度暨上半年全省电信服务质量情况的通报

中国电信股份有限公司江苏分公司、中国移动通信集团江苏有限公司、中国联合网络通信集团有限公司江苏省分公司、中移铁通有限公司江苏分公司：

　　根据《江苏省电信服务质量问责考评办法》的相关要求，现将2016年2季度暨上半年全省电信服务质量情况通报如下：

　　一、2016年上半年局申诉中心申诉受理情况

　　2016年上半年，江苏省通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询8888件。经分类整理，转办申诉案件3433件，其中3194件案件在预处理阶段已处理得当，重点调查处理申诉问题350件，较去年同期下降31.7%；接待用户上门来访94人次，处理群体性申诉3起。上半年共出具调解意见书等书面回复83份，申诉办结率100%，满意率93.48%；为消费者挽回损失77290.73元，收到用户表扬及感谢1544件。

　　二、2016年上半年纠风指标完成情况

　　（一）百万用户申诉率

　　截至6月底，部、省两级申诉中心共受理申诉3620件，其中江苏电信1278件、江苏移动1878件、江苏联通409件，其他企业55件；全省百万用户申诉率为29.9人次，其中江苏电信27.37人次、江苏移动31.1人次、江苏联通27.75人次。

　　（二）不明扣费百万用户申诉率

　　截至6月底，部、省两级申诉中心合计的不明扣费百万用户申诉率，全省为2.72，其中江苏电信3.17，江苏移动2.46，江苏联通2.19。江苏电信不明扣费百万用户申诉率超过时序进度。

　　（三）考核记分情况

　　2季度江苏电信有责任案件17件，上半年累计35件，记11分；江苏移动有责任案件11件，上半年累计24件，记8分；江苏联通有责任案件7件，上半年累计16件，记5分；江苏铁通暂无有责任案件。

　　三、2016年2季度用户申诉总体情况

　　2016年2季度，申诉中心共收到各类电信用户申诉及咨询4582件，环比上涨6.3%，同比下降17.3%。各渠道受理情况分别为语音及电话受理3764件、网页受理674件、传真10件、来人54件、来函12件、局长信箱等局内转办56件、省长信箱转办10件、省委书记转办2件，处理群体性申诉2起。

　　2季度申诉中心转办申诉案件1843件，环比上涨15.9%，同比上涨114.1%；案件办结率100%，满意率93.4%；为消费者挽回损失37928.68元，收到用户感谢837件。其中1729件案件在预处理阶段已处理得当；重点调查处理申诉问题114件，环比下降8.8%，同比下降21.9%；出具调解意见书43份。

　　四、2016年2季度各企业被申诉情况分析

　　申诉中心2季度重点调查处理申诉案件114件，其中江苏电信37件，江苏移动64件，江苏联通9件，其他企业4件。

　　从申诉地市来看，申诉量居前三位的分别为南京、苏州、南通。

　　（一）江苏电信

　　2季度，江苏电信转办申诉案件567件，环比上涨8.8%。其中，重点调查案件37件，环比上涨2.8%。重点调查案件有：

　　1. 话费争议案件12件，主要问题为增值业务收费争议、吉祥号码保底消费争议、套餐计费争议等。例如宿迁用户反映企业通过外呼营销在未验证用户密码的情况下，开通挂机短信业务。

　　2. 流量类案件8件，主要问题为流量短信提醒延迟或不准确、流量计费规则变更、一元包天的扣费规则争议等。例如无锡用户反映之前流量都是先扣赠送的省内流量再扣套餐内流量，现企业更改扣费规则未告知用户，引起用户不满。

　　3. 实名制相关案件7件，主要问题为号码被无故补卡或销户、名下莫名被办号码、号码无法销户等。例如苏州用户发现其号码变成了空号，经查询是工作人员误将用户号码进行了销户。

　　4. 业务变更问题3件，主要问题为用户套餐或业务被不知情变更、业务变更后原业务未取消叠加收费等。例如苏州用户反映其办理的套餐因工作人员的失误被不知情变更，引起用户不满。

　　5. 其他案件主要有宽带修障问题、营销活动赠送手机及翼支付重复扣费问题等。

　　（二）江苏移动

　　2季度，江苏移动转办申诉案件1070件，环比上涨23.3%。其中，重点调查案件64件，环比下降12.3%。重点调查案件有：

　　1. 业务变更问题16件，主要问题为用户套餐或业务被不知情变更或开通、套餐到期无提醒等。例如南通用户发现流量优惠套餐由50元包1G返还25元被无故更改为50元包3G，经查企业提供的协议无用户签字。

　　2. 流量类案件10件，主要问题为流量费用争议、流量扣除优先级问题等。例如无锡用户反映企业变更专用流量、通用流量的扣费顺序时未提前通知，引起用户不满。

　　3. 宽带类案件9件，主要问题为宽带（包括互联网电视）修障不及时、宽带营销活动内容或包年费用争议等。例如常州用户宽带报障，因企业维修人员遗忘，导致宽带修障超时。

　　4. 实名制相关案件5件，主要问题为号码被不知情补卡、无法销户或补卡等。例如连云港用户反映号码被别人补卡并使用，经查发现是因工作人员差错导致用户号码被补卡而引发投诉。

　　5. 其他还有话费扣除争议、营销活动内容争议、国际漫游海事卫星费用争议等。

　　（三）江苏联通

　　2季度江苏联通转办申诉案件183件，环比上涨1.1%。其中，重点调查案件9件，环比下降25.0%。重点调查案件有：

　　1. 流量类案件3件，主要问题为流量提醒不准确、提醒短信发送延迟等。例如苏州用户反映企业发送的流量提醒短信内容有误，经查，该短信告知的时间点实际已经超出套餐流量，但短信中却告知用户还有流量未使用完，引起用户不满。

　　2. 实名制类案件2件，主要问题均为用户身份证名下被无故办理多个号码。例如无锡用户反映自己名下不知情被办理了4个号码且均欠费，但企业无法提供入网协议。

　　3. 其他案件主要有因系统原因无故被停机、未知情被开通业务、信号问题不处理等。

　　（四）其他

　　包括长城宽带的宽带故障修复不及时、宽带未到期但无法使用，以及苏宁互联的充值后多天仍无法复机等问题。

　　五、近期需各企业重点关注问题

　　（一）江苏电信

　　在服务方面，用户反映较多的是企业利用各种理由限制用户更改低档套餐，超套餐提醒不及时，用户宽带报装、移机、修障后企业联系不及时、上门不及时等问题。

　　在收费方面，用户反映较多的是用户在不知情情况下被开通多种增值业务，流量计费及提醒不准确，宽带到期未通知但继续扣取费用等问题。

　　（二）江苏移动

　　在服务方面，用户反映较多的是用户宽带故障维修超时，宽带网络不稳定或网速慢及光纤改造无资源，企业未经协商关闭正使使用的业务。

　　在收费方面，用户反映较多的是企业单方面为用户开通增值业务，手机流量计费不准确等。

　　（三）江苏联通

　　在服务方面，用户主要反映宽带故障维修超时，企业未经用户同意擅自更改套餐内容等行为。

　　在收费方面，用户反映手机流量异常且无提醒，未经用户同意开通上网流量包或增值业务等。

　　六、集中业务拨测情况

　　2季度局申诉中心共拨测SP企业277家，涉及各类业务601项，其中点播类业务331项、包月类业务259项、语音类业务11项。

　　本次拨测发现各公司仍存在一些违规问题，主要是：

　　1、江苏电信部分点播业务多次点播下发的内容重复且出现点播一次收费多次的问题；

　　2、江苏联通个别业务定制成功前未告知资费标准。

　　请各电信运营企业认真整改此次拨测工作中发现的问题，并在8月15日前反馈上述问题的书面整改情况。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　江苏省通信管理局

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  2016年7月29日