江苏省通信管理局关于2016年三季度全省电信服务质量情况的通报

发布时间：2016-11-14 10:46

中国电信股份有限公司江苏分公司、中国移动通信集团江苏有限公司、中国联合网络通信集团有限公司江苏省分公司、中移铁通有限公司江苏分公司：

根据《电信服务质量监督管理暂行办法》、《江苏省电信服务质量问责考评办法》等要求，现将2016年三季度全省电信服务质量情况通报如下：

一、2016年前三季度用户申诉总体情况

2016年前三季度，江苏省通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）直接收到各类电信用户申诉及咨询13981件，同比下降11.5%。此外，部中心属地化工单5306件。因此，我局申诉中心直接受理及部中心属地化合计19287件。

经分类整理，共转办9784件，其中8602件在预处理阶段已处理得当或用户撤诉，重点调查申诉问题1182件。案件办结率100%，满意率93.03%；为消费者挽回损失21.2万元，收到用户表扬及感谢3738件；接待用户上门来访123人次，处理群体性申诉4起。

二、2016年前三季度部、省申诉及纠风指标完成情况

（一）百万用户申诉率（部、省合计）：截至9月底，江苏全省为42.98人次/百万用户，其中江苏电信38.96人次/百万用户、江苏移动45.72人次/百万用户、江苏联通37.63人次/百万用户。

（二）不明扣费百万用户申诉率（部、省合计）：截至9月底，江苏全省为3.48人次/百万用户，其中江苏电信4.56人次/百万用户、江苏移动2.90人次/百万用户、江苏联通2.38人次/百万用户。

三、2016年三季度用户申诉总体情况

2016年三季度，申诉中心直接收到各类电信用户申诉及咨询5093件，环比上涨11.2%，同比上涨2.4%。其中电话受理3261件，网页受理1696件，传真6件，来人29件，来函3件，局长信箱等领导信箱98件。此外，部中心属地化工单5306件。因此，我局申诉中心直接受理及部中心属地化合计10399件。

三季度申诉中心转办6351件，其中5405件在预处理阶段已处理得当或用户撤诉，重点调查申诉946件；办结率100%，满意率93.12%；为消费者挽回损失13.4万元，收到用户感谢2190件，处理群体性申诉1起。

四、2016年三季度各企业被申诉情况分析

申诉中心三季度重点调查处理的946件（含属地化的量）中，江苏电信285件，江苏移动547件，江苏联通93件。

从地市来看，申诉量居前三位的分别为南京、苏州、无锡。

（一）江苏电信

三季度，江苏电信转办申诉案件585件，环比上涨3.2%，同比上涨41.6%。其中，重点调查案件46件，环比上涨24.3%，同比下降9.8%。此外，部属地化转办申诉案件1057件，重点调查案件239件。重点调查案件有：

1. 宽带类案件75件，主要问题为用户反映宽带上下行不对等、宽带修障不及时、iTV和宽带费用争议等。例如南京用户反映宽带套餐协议到期前未提醒直接扣费。

2. 流量类案件59件，主要问题为用户反映流量套餐变更未做好流量不结转提醒、流量计费规则单方面变更、超出套餐未及时提醒等。例如徐州用户反映之前主套餐变更，结余的流量未结转，用户表示工作人员未告知。

3. 增值业务类问题21件，主要问题为用户反映号码被不知情开通增值电信业务，涉及天翼游戏、天翼动漫、天翼阅读等。如连云港用户反映号码不知情被开通了天翼车友会业务，经核实是通过外呼方式。

4. 号码相关案件19件，主要问题为用户反映号码被无故补卡或销户、名下莫名被办号码等。例如无锡用户发现名下被多办了两个号码，经核实企业提供的入网协议无用户签字。

5. 其他案件包括保底消费争议、固话修障不及时及网络信号弱等问题。

（二）江苏移动

三季度，江苏移动转办申诉案件1056件，环比下降1.3%，同比上涨72.8%。其中，重点调查案件114件，环比上涨78.1%，同比上涨26.7%。此外，部属地化转办申诉案件2135件，重点调查案件433件。重点调查案件有：

1.流量类案件157件，主要问题为用户反映流量费用争议、流量扣除优先级规则问题、超出流量前无提醒等。例如淮安用户反映通用流量在省外时产生额外扣费，企业反馈是系统升级导致未能享受套餐优惠。

2. 宽带类案件68件，主要问题为用户反映宽带（包括互联网电视）修障不及时、宽带营销活动内容争议、包年费用争议等。例如苏州用户申请参加宽带营销活动，却被告知因是受限用户无法参加。

3. 信号类案件49件，主要问题为用户反映手机信号差，特别是3G信号覆盖不好。例如徐州用户反映移动3G信号在很多地方信号覆盖差，要求企业保证3G服务质量。

4. 号码相关案件43件，主要问题为用户反映因系统原因导致号码被过户、销户，无法提供异地实名等。例如南京用户反映自己名下三个号码，被不知情过户给他人。经核实是企业系统升级导致显示异常。

5. 其他案件包括手机话费争议、无故开通增值业务、短信功能异常等。

（三）江苏联通

三季度江苏联通转办申诉案件178件，环比下降2.7%，同比上涨14.1%。其中，重点调查案件93件，环比上涨22.2%，同比下降35.3%。此外，部属地化转办申诉案件241件，重点调查案件82件。重点调查案件有：

1. 流量类案件33件，主要问题为用户反映无故产生流量、流量计费有误或流量提醒延迟等。例如苏州用户反映流量被重复计费，经查是因为企业的数据不同步而导致。

2. 宽带类案件10件，主要问题为用户反映宽带修障不及时、移机无资源、限制校园宽带终端数等。例如南京用户反映企业单方面将校园宽带的接入终端数限制为2台。

3. 信号类案件7件，主要问题均为用户反映信号弱。例如淮安用户反映某电子市场信号弱，企业也实地测试过，但无法解决。

4. 其他案件包括名下被无故办理多个号码、收到企业下发商业类短信、无故被开通增值业务等。

（四）其他

主要是长城宽带的宽带经常发生故障、带宽不达标、宽带IP地址经常变化；鹏博士的套餐被无故取消或号码被企业擅自停机；广电宽带的宽带经常发生故障和宽带报停但费用不退等。

五、近期需重点关注问题

（一）江苏电信

在网络方面，用户主要反映企业宽带网络质量不好；宽带网络速率不达标；企业限制用户上行速率；网络端口少，影响用户宽带新装和光纤升级;无线信号覆盖不好等问题。

在服务方面，用户主要反映宽带装移修企业与用户联系及上门服务不及时；手机超流量提醒不及时；未经用户同意企业擅自办理业务等。

在收费方面，用户主要反映企业单方面为用户开通各种增值业务；用户质疑企业流量计费准确性等。

（二）江苏移动

在服务方面，用户主要反映企业限制用户异地补卡及变更套餐；用户宽带新装、移机和修障时，工作人员上门不及时等。

在网络方面，用户主要反映企业单方面关停用户短信功能；个别地区移动语音信号差或通话质量差；企业固定宽带频繁断网影响用户使用；宽带网速不达标等。

在收费方面，用户主要反映企业在用户不知情的情况下为用户开通增值业务；流量超套餐未提醒或提醒不及时；用户质疑流量计费准确性等。

（三）江苏联通

在服务方面，用户主要反映合约到期后企业限制用户变更套餐；用户宽带报装或报障后，企业联系、上门不及时；用户手机已进行实名认证却无故被企业关停等问题。

在网络方面，用户反映宽带网络不稳定或宽带网速不达标；企业限制用户宽带上行速率；个别地区移动语音信号差等。

在收费方面，用户反映流量超套餐提醒不及时；用户已购买定向流量包，但企业仍扣除手机流量费用；用户认为企业流量计费不准确等。

六、考核记分情况

根据我局《江苏省电信服务质量问责考评办法》及《2014年电信用户申诉考核记分修订会议纪要》相关细则，现将2016年考核记分情况予以通报。

三季度江苏电信有责任案件17件，今年累计52件，记17分；江苏移动有责任案件15件，今年累计39件，记13分；江苏联通有责任案件3件，今年累计19件，记6分；江苏铁通暂无有责任案件。

附件：1. 省申诉中心转办申诉案件分类比对情况

　　　2. 省申诉中心受理的重点调查案件处理情况

　　　3. 2016年申诉案件考核汇总表

　　　　　　　　　　　　江苏省通信管理局

　　　　　　　　　　　　2016年11月14日

附件1

省申诉中心转办申诉案件分类比对情况

2016年二季度与016年三季度转办申诉案件分类对比（不包括属地化的量）

	16年二季度	占比	16年三季度	占比	增幅	占比变化 (单位：百分点)	部属地化量
资费争议	528	28.6%	359	19.3%	-32.0%	-9.3	1019
通信质量	224	12.2%	135	7.3%	-39.7%	-4.9	336
服务质量	1091	59.2%	1364	73.4%	25.0%	14.2	2090

2016年二季度与2016年三季度转办申诉案件涉及主要业务对比（不包括属地化的量）

	16年二季度	占比	16年三季度	占比	增幅	占比变化 (单位：百分点)	部属地化量
固定电话	73	3.96%	52	2.80%	-28.8%	-1.2	93
移动电话	929	50.43%	1011	54.50%	8.8%	4.1	1711
固定宽带	188	10.21%	298	16.06%	58.5%	5.9	837
手机上网	442	24.00%	342	18.44%	-22.6%	-5.6	725
信息服务	210	11.40%	152	8.19%	-27.6%	-3.2	77

2016年二季度与2016年三季度各企业转办申诉案件对比（不包括属地化的量）

	16年二季度	占比	16年三季度	占比	增幅	占比变化 (单位：百分点)	部属地化量
江苏电信	567	30.77%	585	31.49%	3.2%	0.7	1057
江苏移动	1070	58.06%	1056	56.84%	-1.3%	-1.2	2135
江苏联通	183	9.93%	178	9.58%	-2.7%	-0.3	241
其他	23	1.25%	39	2.10%	69.6%	0.9	12

附件2

省申诉中心受理的重点调查案件处理情况

2016年二季度与016年三季度重点调查案件分类对比（不包括属地化的量）

	16年二季度	占比	16年三季度	占比	增幅	占比变化 (单位：百分点)	部属地化量
资费争议	39	34.2%	29	15.7%	-25.6%	-18.5	208
通信质量	4	3.5%	7	3.8%	75.0%	0.3	101
服务质量	71	62.3%	149	80.5%	109.9%	18.3	452

2016年二季度与016年三季度各企业重点调查案件对比（不包括属地化的量）

	16年二季度	占比	16年三季度	占比	增幅	占比变化 (单位：百分点)	部属地化量
江苏电信	37	32.46%	46	24.86%	24.3%	-7.6	239
江苏移动	64	56.14%	114	61.62%	78.1%	5.5	433
江苏联通	9	7.89%	11	5.95%	22.2%	-1.9	82
其他	4	3.51%	14	7.57%	250.0%	4.1	7

2016年三季度各企业重点调查案件分类情况（包括属地化的量）

	江苏电信	江苏移动	江苏联通	其他	总计	占总数比
资费争议	87	124	25	1	237	25.05%
通信质量	19	80	8	1	108	11.42%
服务质量	179	343	60	19	601	63.53%
总计	285	547	93	21	946	100.00%

2016年二季度与016年三季度各地区重点调查申诉案件对比情况（不包括属地化的量）

排名	地区	2016年二季度	2016年三季度	增量	增幅
1	苏州	22	41	19	86.4%
2	南京	26	32	6	23.1%
3	淮安	11	18	7	63.6%
4	南通	8	17	9	112.5%
5	连云港	6	15	9	150.0%
6	无锡	7	11	4	57.1%
7	徐州	6	10	4	66.7%
8	盐城	6	10	4	66.7%
9	常州	5	9	4	80.0%
10	泰州	2	8	6	300.0%
11	镇江	3	6	3	100.0%
12	扬州	6	5	-1	-16.7%
13	宿迁	6	3	-3	-50.0%
合计		114	185	71	62.3%

2016年三季度各运营企业各地区百万用户申诉率（包括属地化的量）

排名	地区	电信		移动		联通		其他	合计		占总量
排名	地区	申诉量	百申率	申诉量	百申率	申诉量	百申率	其他	申诉量	百申率	占总量
1	苏州	58	6.34	106	10.55	34	11.78	1	199	9.02	21.04%
2	南京	50	8.35	92	11.75	24	10.81	11	177	11.03	18.71%
3	无锡	26	5.46	57	8.84	10	8.45	6	99	7.99	10.47%
4	南通	25	5.92	44	8.07	4	3.04	1	74	6.73	7.82%
5	徐州	26	7.71	23	3.61	4	2.99	0	53	4.78	5.60%
6	淮安	12	6.49	36	11.61	3	4.55	1	52	9.27	5.50%
7	连云港	14	6.7	33	11.23	3	5.25	0	50	8.93	5.29%
8	常州	14	4.18	35	7.93	1	1.24	0	50	5.84	5.29%
9	扬州	17	5.94	29	8.97	1	1.21	0	47	6.79	4.97%
10	盐城	14	4.48	23	5.08	5	4.97	1	43	4.97	4.55%
11	泰州	11	4.44	24	7.32	2	3.08	0	37	5.78	3.91%
12	宿迁	9	5.82	25	7.89	1	1.66	0	35	6.58	3.70%
13	镇江	9	4.74	20	8.14	1	1.71	0	30	6.07	3.17%
合计		285	6.1	547	8.61	93	6.35	21	946	7.58	100.00%

附件3

2016年申诉案件考核汇总表

	序号	转办号	申诉案件	考核说明	地区
电信	1	TG201601150071	掌厅提醒有流量却产生超流量费用	流量提醒不清晰，提醒信息内容中无套餐内流量限量的提示。	南京
	2	TG201601260021	固话费用一直在收取，但是固话至今未安装	工作差错，导致未安装固话但收费。	徐州
	3	TG201512280009	宽带包年费用已交清，但每个月仍扣宽带使用费，	工作差错，导致用户已交包年费，但宽带仍另外收取月租。	连云港
	4	TG201601190020	用户接到外呼电话更改套餐，但话务员未告知套餐外的额外扣费。	电话营销不规范，只与用户确认机主姓名，未验证密码，未核对身份证信息。	苏州
	5	TG201601070049	用户反映名下代另一个不知情的号码付费	代付费协议非本人签字，也无用户委托书。	南通
	6	TG201601040106	销户被告知有违约金	营业员错开业务导致为用户订购第二部iTV月使用费优惠资费，该业务不收取功能费。	无锡
	7	TG201601150030	1元包天上网不限量套餐产生额外上网费用	日流量上限为10GB，此规则未告知用户	盐城
	8	TG201601280044	用户根据提醒短信开通业务，后发现要开通3个月	短信订购套餐时限性问题未明确，且短信内容与实际操作不符	盐城
	9	TG201602040033	套餐流量、通话分钟、短信使用完的时候都没有提醒	通话优惠时长使用完前无提醒，语音及短信等无达量提醒未进行宣传与告知	盐城
	10	TG201602170027	掌厅宽带缴费的费用被扣到iTV	无法提供ITV加装包办理协议	宿迁
	11	TG201602030046	手机套餐变更导致宽带包年业务被取消	工作人员差错，误把用户业务关闭	连云港
	12	TG201603070073	吉祥号码过户未告知有营销活动无法降低保底消费金额	过户协议中无保底消费说明	徐州
	13	TG201602290052	办理20M宽带使用发现只有8M	工作人员办理差错	宿迁
	14	TG201603070039	不知情产生高额国际漫游流量费导致号码欠费销户并重新放号	欠费销号不满60天	苏州
	15	TG201603170024	办理的增值业务到期未自动取消也无法使用	1、协议保管不善 2、业务收费期间无法正常使用	淮安
	16	TG201602230004	吉祥号码过户后未能按当时承诺降低保底消费。	无法提供入网及过户协议	徐州
	17	TG201603090060	不知情开通挂机短信增值业务	1、外呼不规范，未经机主本人同意开通业务 2、业务免费体验到期前未进行通知	南京
	18	TG201602290002	宽带无法使用	无法提供欠费前的提醒记录	南通
	19	TG201604070045	客服人员告知用户可以办理的业务，实际无法办理	工作人员解释差错	盐城
	20	TG201604110047	号码被不知情销户	机主不知情情况下号码被拆机	淮安
	21	TG201603280012	号码被不知情过户	过户协议中原机主身份证为复印件	徐州
	22	TG201604120018	通话被重复收费	系统原因导致重复收费	苏州
	23	TG201603310013	iTV业务被无故多次暂停	系统原因导致宽带无故停机	南京
	24	TG201604140025	套餐被不知情变更	无法提供套餐变更协议	扬州
	25	TG201604050029	宽带扣费规则与当初约定不符	入网协议保管不善	苏州
	26	TG201604190043	号码被无故补卡。	工作人员差错误将用户号码补卡	宿迁
	27	TG201604140011	号码被无故销户	工作人员差错误将用户号码拆机	苏州
	28	TG201605200080	号码被无故开通增值业务	营销录音中未验证机主姓名等信息	淮安
	29	TG201605130058	流量扣费规则私自变更	活动规则调整未进行通知	无锡
	30	TG201605110051	套餐被无故变更且被办另一号码	营业厅工作人员受理错误	苏州
	31	TG201605190002	号码被无故开通挂机短信业务	1、电话营销不规范，未验证密码，未核对身份证信息；2、业务体验到期前未进行通知	宿迁
	32	TG201605310041	号码无法接打，发现是被无故补卡	工作人员差错误将号码补卡	宿迁
	33	TG201606060121	停机后仍产生流量费用	号码欠费停机期间产生流量	南京
	34	TG201606170025	号码无故开通挂机短信等两项增值业务	电话营销不规范	南京
	35	TG201605230109	营销活动办理的套餐与实际办理的套餐不符	协议不规范，无相关业务资费说明	苏州
	36	TG201607050030	名下被莫名办理号码	工作人员办理差错	苏州
	37	TG201607080097	固话被私自更改套餐	业务办理不规范，无法提供委托办理套餐变更的相关材料	南京
	38	TG201606060109	无法保留副号注销主号	主卡拆机，副卡同步拆机，协议中无说明	泰州
	39	TG201607180096	流量扣费异常，没有提醒	流量超出短信提醒延迟	南京
	40	TG201606240045	企业擅自开通了天翼车友会业务	电话营销不规范	连云港
	41	TG201607060097	不知情产生手机延保费用	电话营销不规范	无锡
	42	TG201607010118	号码产生天翼游戏费用	电话营销不规范	宿迁
	43	TG201607290030	不知情加入电信集团虚拟网	擅自开通业务	宿迁
	44	TG201608230059	号码被企业无故销户	工作人员办理差错	苏州
	45	TG201608010026	不知情被扣除最低消费	无法提供业务受理单	徐州
	46	TG201608020074	不知情被开通“天翼院线通”服务	协议不规范，没有用户证件、签字	南通
	47	TG201607210082	吉祥号码保底消费无法取消	协议不规范，无用户签字	连云港
	48	TG201607270006	套餐被无故更改	协议中用户签字部分不规范	镇江
	49	TG201607250017	网厅购机并成功付款，但未经同意擅自办理退款	擅自取消用户订单	南京
	50	部-苏-160339646	要求办理共享套餐，但办理后发现没有共享套餐	协议中未对漫游资费进行约定	宿迁
	51	部-苏-160338541	号码被企业擅自开通“爱冲印”业务	电话营销不规范	苏州
	52	部-苏-160326256	后付费号码被企业擅自变更成了预付费。	工作人员操作不规范，擅自变更用户付费方式	南通
	53	部-苏-160349253	名下无故被办号码	入网协议单无签字	无锡
	54	TG201608300014	名下无故被办代付费号码	工作人员差错	南通
	55	TG201609050091	套餐变更流量未结转	工作人员未告知套餐变更流量不结转	徐州
	56	TG201609070069	号码上被绑定另一代付费号码且产生高额费用。	工作人员差错	无锡
	57	TG201608250047	通过单位办理电信套餐w但费用与宣传不符	工作人员差错	徐州
	58	TG201608250007	宽带到期未经同意自动续费	协议到期前未进行提醒继续扣费	南京
	59	部-苏-160396145	号码被无故开通增值业务后又被企业擅自关闭	企业擅自关闭用户收费业务	南通
	60	部-苏-160374920	吉祥号码无法降低保底消费	企业无法提供入网协议	淮安
	61	部-苏-160376291	名下被无故办理号码	企业无法提供入网协议	徐州
	62	部-苏-160382046	名下被无故办理号码	企业无法提供号码入网协议	无锡
	63	部-苏-160376246	吉祥号码无法取消保底消费	企业无法提供入网协议	扬州
	64	部-苏-160364694	号码被无故开通流量套餐	无法提供流量包开通依据	苏州
65	部-苏-160365443	副号的来显收费与协议中的不符	协议中未注明来电显示资费标准和收取方式	常州
66	部-苏-160367713	名下所有产品都已变更改他人名字	工作人员受理差错	无锡
67	部-苏-160349404	家庭宽带套餐被企业擅自变更成校园宽带	未经用户同意更改套餐	无锡
今年累计52件，记17分
移动	1	TG201601150061	机主信息登记错误。	工作人员业务受理差错。	盐城
	2	TG201601060006	参加微信活动提示已中奖，但是再次登录查询时中奖信息消失。	未按活动内容提供奖品。	盐城
	3	TG201601060024	后付费号码未到时间即被欠费停机。	欠费未按规则及时停机。	连云港
	4	TG201512150063	未使用的情况下产生流量扣费。	上网清单中未区分手机主号上网还是随e行号码上网。	南通
	5	TG201602040050	无法办理单宽带，强制捆绑手机并设置最低消费。	无法提供营销开通录音。	徐州
	6	TG201602170014	擅自关闭号码导致无法使用。	系统升级导致号码被销户。	南京
	7	TG201601290066	活动取消前未告知导致无法享受优惠。	业务关闭前未做相关提醒告知。	苏州
	8	TG201601250061	未经机主同意擅自变更套餐，。	工作人员办理差错。	盐城
	9	TG201602190062	未按照活动约定给予优惠。	活动宣传有误导	南京
	10	TG201603150056	障碍报修后无人上门修复。	48小时内未修复宽带故障。	常州
	11	TG201603020024	号码未实名导致无法销户重开。	入网协议中的用户信息与企业提供的用户资料不符。	盐城
	12	TG201603180042	协议约定的套餐内容和实际使用不一致。	协议中主副号是否共享流量的说明存在歧义。	南京
	13	TG201603020047	擅自被开通了多个业务。	未经用户同意擅自开通业务。	镇江
	14	TG201604110075	号码停机后仍产生费用。	未告知号码存在信用额度。	南京
	15	TG201604080062	多扣乱扣话费。	系统升级导致手机产生代付费用	镇江
	16	TG201604060044	宽带障碍，报修后无人处理。	宽带维修超时。	常州
	17	TG201604140050	号码无故被开通多个业务。	无法提供业务开通协议。	淮安
	18	TG201604130067	宽带无故被销户。	宽带入网协议不规范。	淮安
	19	TG201604280058	未经机主同意被补卡给他人使用。	工作人员差错导致用户号码被补卡	连云港
	20	TG201604140007	实际使用的集团短号和系统中集团短号不一致。	短号垃圾数据导致。	淮安
	21	TG201606120079	营业员解释错误导致号码被销户。	第三代CRM割接影响导致号码无法补卡	常州
	22	TG201606130035	宽带无故断网，投诉后超48小时仍未回复。	维修不及时。	苏州
	22	TG201606230038	48小时内未修复宽带故障。	维修不及时。	苏州
	23	TG201605270006	未经机主同意被无故修改密码和套餐。	协议不规范，无用户签字。	南通
	24	TG201606150051	无故从账户中抠出费用。	营业厅工作人员误操作。	淮安
	25	TG201607180027	未享受到套餐内优惠。	计费系统异常。	无锡
	26	TG201607110119	流量扣费异常。	流量短信提醒内容有误。	无锡
	27	TG201606210021	无法申请宽带业务。	未告知不能办了宽带的原因。	苏州
	28	TG201607050080	短信提示未产生超出费用，实际已产生费用。	短信提示内容存在误导。	无锡
	29	TG201607220037	无法正常被叫。	系统不完善导致业务无法正常使用	苏州
	30	TG201607280065	号码拨打免费客服热线收取费用。	系统问题导致拨打10086产生费用。	南通
	31	TG201607280003	无法正常呼出电话。	高清语音影响通话功能。	连云港
	32	部-苏-160333503	手机话费异常，接听电话产生费用	计费系统异常	淮安
	33	TG201607280041	维修不及时。	未按照约定时间上门维修，不履行公开作出的承诺。	南京
	34	TG201607250083	号码上产生归属地以外的漫游费用	无法提供话单中为使用第三方软件的依据。	南通
	35	TG201608040013	1、身份证号码异常。2、掌厅显示仍有免费流量却收到产生流量收费的短信。3、套餐被无故更改。	1、号码信息登记错误；2、掌厅显示异常；3、擅自更改套餐。	淮安
	36	TG201607270019	名下被无故办理多个号码	号码信息登记错误。	淮安
	37	TG201607280069	短信告知有剩余流量却产生流量收费。	短信提醒错误。	徐州
	38	部-苏-160324710	补卡无法使用	数据异常导致补卡后无法正常使用	苏州
	39	部-苏-160335594	一卡双号无法成功补卡	系统升级导致一卡双号业务补卡后无法正常使用	徐州
	40	部-苏-160333872	私自更改手机套餐。	营业厅办理流程不规范	镇江
	41	部-苏-160335681	业务办理未按约定时间生效	系统不完善导致业务无法正常使用	南京
	42	部-苏-160344453	之前的营销活动未自动关闭，导致继续开通流量包	系统不完善导致业务未按承诺时间取消	无锡
	43	部-苏-160313695	流量超出没有短信提醒，进而不停扣费直至停机	流量超出无短信提醒	南京
	44	部-苏-160338337	已关闭NET接入点，但是被扣NET流量费	系统升级导致计费异常	连云港
	45	TG201609120008	未经同意订购业务，退订后仍产生费用。	业务订购退订不规范。	扬州
	46	TG201608260031	开通的全国通用流量包却产生了省外流量费	系统割接导致数据异常。	淮安
	47	TG201608260071	实名办的手机卡变成了别人的名字。	系统升级导致信息显示错误。	南通
	48	TG201608310065	号码被无故销户。	系统割接导致号码被销户。	扬州
	49	部-苏-160383391	连续两个月话费扣费异常	计费系统异常	无锡
	50	部-苏-160343706	参加营销活动充值的话费至今未到账	工作人员差错未做营销方案	南通
	51	部-苏-160425482	无法退订两城一号业务	系统问题导致业务无法取消	南通
今年累计39件，记13分
联通	1	TG201601080035	流量提醒短信异常。	短信提醒有误，省内流量提醒为省外流量。	苏州
	2	TG201601140024	名下被无故办理号码，对企业提供机主签字的协议单存在质疑。	入网协议不规范	无锡
	3	TG201601150026	国际长途费用未包含在保底消费中。	资费规则不明确。	苏州
	4	TG201602050044	名下被无故办理多个号码	协议保管不善。	宿迁
	5	TG201601270003	外呼营销开通的套餐与实际使用时不一致。	外呼营销不规范。	苏州
	6	TG201601280057	未经用户同意发送商业性短信息。	未经用户同意发送商业性短信息	宿迁
	7	TG201602180034	号码的免费来电显示业务被无故关闭，再次开通后产生费用。	1、未经用户同意擅自关闭业务；2、无法提供业务受理单	南通
	8	TG201603150013	号码有余额的情况下被无故停机。	企业无法提供主副卡关联停机协议。	南京
	9	TG201602180035	无法通过WIFI进行上网。	话务员未将使用规则告知用户。	苏州
	10	TG201603280056	号码被无故办理套餐。	协议保管不善	盐城
	11	TG201604130009	号码被无故停机。	系统不完善导致停复机异常	苏州
	12	TG201604190021	宽带被无故下线	企业未经用户同意中止宽带服务。	无锡
	13	TG201605190047	流量异常。	流量提醒内容有误。	苏州
	13	TG201605180027	流量异常，且未经同意擅自退费。	流量提醒内容有误。	南京
	14	TG201605100076	名下无故被办理多个手机号码。	协议保管不善。	徐州
	15	TG201604290036	名下无故被办理多个手机号码。	协议保管不善。	无锡
	16	TG201605230046	流量超出后无提醒。	系统不完善。	苏州
	17	TG201607150058	流量双重计费。	计费差错。	苏州
	18	TG201607040031	话费查询不便利、不清晰。	系统不完善。	泰州
	19	部-苏-160351596	名下无故被办理了手机号码并在不知情的情况下又过户给他人。	协议保管不善。	连云港
	20	TG201609120055	号码月功能费和企业描述不符，导致被欠费销户。	协议保管不善。	镇江
	21	部-苏-160359626	名下无故被办多个号码。	协议保管不善。	徐州
	22	部-苏-160412150	号码无法变更套餐。	未告知无法变更套餐的原因。	南通
	23	部-苏-160415194	名下无故被办号码	协议保管不善。	徐州
今年累计19件，记6分

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