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江苏省通信管理局关于2021年第四季度全省电信服务质量的通告

发布时间:2022-01-26 10:56 来源:

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2021年第四季度全省电信服务质量有关情况通告如下:

2021年第四季度,全省电话用户总数达到 11384.9万户,其中移动电话用户10179.5万户,固定电话用户 1205.5万户。宽带接入用户数(含广电)4526.6万户,移动互联网用户 8753.6万户。全省电信网和互联网运行平稳。

一、2021年第四季度用户申诉总体情况

2021年第四季度,省申诉中心收到各类申诉及咨询33315件。其中有效申诉1670件,同比下降38.4%,环比下降8.3%;有效申诉案件中资费争议类164件,通信质量类193件,服务质量类1313件;用户申诉问题主要是服务类争议、资费及收费类争议和网络类争议。按设区市统计,有效申诉量居前三位的分别为南京、苏州、徐州。

省申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益,申诉案件办结率100%,满意率95.7%,收到用户感谢5385件。

二、2021年第四季度电信服务监管情况

1、组织召开三季度电信服务和市场监管暨信访工作会议。会议对三季度我省电信行业信访工作、服务和市场管理工作分别进行了通报,对下阶段重点工作进行了强调和部署,对热点难点问题整治、营业渠道规范化建设、适老助残服务等提出了相关工作要求。

2、组织开展“双随机、一公开”现场检查。为认真贯彻落实国务院、省委省政府、工业和信息化部“放管服”改革相关工作要求,四季度,江苏省通信管理局在全省范围内开展电信业务经营许可“双随机、一公开”抽查,持续规范全省信息通信市场秩序,全面助力企业发展,营造公平竞争的营商环境。

3、开展信息通信服务感知提升专项行动。为贯彻落实工业和信息化部关于开展信息通信服务感知提升行动相关工作要求,省通信管理局制定了相关实施方案,并在全省信息通信行业内组织开展服务感知提升专项行动。专项行动以用户和社会关切的服务热点以及企业前后端影响用户感知的服务痛点为切入口,着力推动行业重点企业以更高标准提升服务能力和服务水平,以更严要求改善影响服务感知的关键环节,提升人民群众的获得感和满意度。

三、经营和消费提示

1、各基础电信企业应严格按照《携号转网服务管理规定》等相关要求,提升携号转网服务质量,坚决杜绝擅自添加业务限制用户携号转网、故意阻碍用户携号转网等违规行为,为用户提供更加便捷高效的携号转网服务。

2、互联网信息服务企业应依据《工业和信息化部关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》(工信部信管函〔2021〕292号)相关要求,进一步提高服务水平,形成服务提质与感知提升良性互动,积极接入互联网信息服务投诉平台,畅通投诉渠道,建立客服热线电话,在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码,切实维护广大用户合法权益。

3、2021年11月1日,《个人信息保护法》正式实施。提示各电信企业和互联网信息服务企业要遵循合法、正当、必要和诚信原则,依法处理个人信息;也提醒广大用户,养成“非必要不提供”的良好习惯,维护好个人信息权益。

附件:省申诉中心申诉案件情况统计

江苏省通信管理局

2022年1月25日

附件:

省申诉中心有效申诉案件分类比对情况

2021年第3季度与2021年第4季度有效申诉案件分类对比

申诉类别

21年第3季度

占比

21年第4季度

占比

环比

占比变化

资费争议

205

11.25%

164

9.82%

-20.00%

-1.43

通信质量

202

11.09%

193

11.56%

-4.46%

0.47

服务质量

1415

77.66%

1313

78.62%

-7.21%

0.96

2021年第3季度与2021年第4季度有效申诉案件涉及主要业务对比

业务分类

21年第3季度

占比

21年第4季度

占比

环比

占比变化

固定电话

10

0.55%

10

0.60%

0.00%

0.05

移动电话

1248

68.50%

1169

70.00%

-6.33%

1.5

固定宽带

394

21.62%

306

18.32%

-22.34%

-3.3

手机上网

146

8.01%

146

8.74%

0.00%

0.73

信息服务

24

1.32%

39

2.34%

62.50%

1.02

2021年第3季度与2021年第4季度各企业有效申诉案件对比

企业名称

21年第3季度

占比

21年第4季度

占比

环比

占比变化

江苏电信

645

35.40%

525

31.44%

-18.60%

-3.96

江苏移动

882

48.41%

921

55.15%

4.42%

6.74

江苏联通

124

6.81%

135

8.08%

8.87%

1.28

其他

171

9.39%

89

5.33%

-47.95%

-4.06 


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