江苏省通信管理局关于2023年第一季度全省电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2023年第一季度全省电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）组织召开用户服务工作专题会议。通报我省电信行业行风纠风指标完成情况和服务重点工作推进落实情况，围绕近阶段用户反映较多的业务办理、渠道服务等问题进行了专题分析和讨论，对下阶段服务工作进行了部署要求。

（二）开展江苏省通信行业“沟通你我、服务万家”集中宣传月系列活动。宣传月活动聚焦民生实事工程、服务先进代表、5G发展建设、打击治理电信网络诈骗等开展了广泛宣传，突出展示近年来我省通信行业在服务经济社会发展、提升用户满意度和获得感等方面取得的成果。各通信企业开展了形式多样的线上、线下宣传活动，在行业内营造出聚焦服务、关怀用户的良好氛围。

（三）赴江苏有线开展电话用户实名登记专项检查。听取江苏有线公司关于实名制管理制度建设、流程规范、技术手段建设等情况的汇报，模拟不同场景开卡方式对部分营业网点进行了抽查，运用以案倒查、交叉核验等方式对有关系统的有效性、完备性进行了验证。

（四）持续开展APP侵害用户权益专项整治行动。组织第三方检测机构对群众关注的省内生活服务、休闲娱乐、实用工具等移动互联网应用程序（APP）进行检查，对于25款存在网络安全隐患或违法违规收集使用个人信息问题的APP进行通报并责成企业限期整改。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2023年第一季度，江苏省电信用户申告率为206.1人次/百万用户，同比上涨18.5%，环比下降31.2%。其中，涉及服务争议的用户申告率为102.6人次/百万用户，占比49.8%；涉及资费与收费争议的用户申告率为60.4人次/百万用户，占比29.3%；涉及营销宣传、网络质量、信息安全的用户申告率为43.1人次/百万用户，占比20.9%。

江苏省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益，申诉案件办结率100%，满意率96.5%，收到用户感谢3625件。

（二）垃圾信息投诉情况

2023年第一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理涉及我省的关于骚扰电话的投诉共计9652件，环比上升0.75%；受理涉及我省的关于垃圾短信的投诉共计4071件，环比下降35.19%。我局已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。

三、2022年度满意度抽样调查结果

根据第三方抽样调查结果统计：2022年全省电信用户满意度为85.17分，其中江苏电信84.68分，江苏移动86.46分，江苏联通81.39分。

四、经营和消费提示

1、各相关企业要加强技术业务和模式创新，提供更加丰富便捷的APP、小程序、智能穿戴等产品服务，同时强化合规经营，加强用户权益保护，以优质服务供给满足群众需求，促进信息消费。

2、提醒广大用户在下载APP时，应选择官网或正规应用商店等渠道，切勿通过扫码或点击短信链接随意下载，保护自身权益不受损害。

江苏省通信管理局

2023年5月4日