江苏省通信管理局关于2024年第一季度全省电信服务质量的通告

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年第一季度全省电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）组织召开2024年度信访工作会议。通报2023年我省电信行业用户信访工作开展情况，传达工业和信息化部及省委省政府相关重要文件精神，对下阶段信访重点工作进行了部署和要求。

（二）推动成立第六届电信用户委员会。新一届电信用户委员会主要由来自社会各界的用户代表组成，委员会的成立旨在充分发挥桥梁纽带作用，倾听广大电信用户的呼声，积极为监管工作建言献策，助力全行业持续提升综合服务水平。

（三）组织开展“沟通你我，服务万家”信息通信服务宣传月系列活动。活动重点围绕全行业在民生实事方面所做工作，服务先进代表等开展广泛宣传，宣传形式包括在《新华日报》、“交汇点”新闻客户端等主流媒体开展集中联合宣传，以及各企业利用自有媒体平台以统一标语开展宣传等，切实提升全行业整体社会形象。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2024年第一季度，江苏省电信用户申告率为228.86人次/百万用户，同比上涨8.9%，环比下降6.1%。其中，涉及服务争议的用户申告率为100.78人次/百万用户，占比44.1%；涉及资费与收费争议的用户申告率为86.07人次/百万用户，占比37.6%；涉及营销宣传、网络质量、信息安全的用户申告率为41.66人次/百万用户，占比18.2%；其他类的用户申告率为0.34人次/百万用户，占比0.1%。

江苏省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益，申诉案件办结率100%，满意率94.2%。

（二）垃圾信息投诉情况

2024年第一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理涉及我省的关于骚扰电话的投诉共计34498件；受理涉及我省的关于垃圾短信的投诉共计8071件。我局已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。

三、2023年度满意度抽样调查结果

根据第三方抽样调查结果统计：2023年全省电信用户满意度为86.70分，其中江苏电信85.79分，江苏移动88.09分，江苏联通82.93分，江苏广电86.66分。

四、经营和消费提示

1、各企业要按照工业和信息化部2024年信息通信行业行风建设和纠风工作要求，依法合规经营，弘扬新风正气，采取有效措施改进服务，以更高标准提升服务能力和水平，以更严要求改善影响用户感知的关键环节，推动行风建设迈上新台阶。

2、各基础电信企业要积极推进号卡和宽带办理、套餐变更、账单查询、充值缴费等常用服务线上办理，欢迎广大用户通过基础电信企业官方APP使用体验，享受更多“指尖”便捷。

江苏省通信管理局

2024年4月15日