用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题 江苏通信业深入开展“民有所呼、我必有应”活动

江苏移动将“民有所呼、我必有用”活动与公司“合力攻坚 和心服务”党建实践活动融合开展，省市县各级党组织书记以驻点网格调查研究、站店听音等多种形式已开展活动46场，收集客户诉求43件，从管理、运营、支撑等方面检视问题根源，明确“总经理办实事”十大工作举措，多渠道对社会公示，接受群众监督；落实“明白办、放心用”行动，开展不合格、低效、重复资费清理，资费方案数量下降66%；规范营销推广行为，完善特殊人群服务保障方案，建立16周岁以下及65周岁以上客户营销免打扰防护机制。提升适老化服务水平，组织“全面提升实体渠道关爱特殊客户群体服务能力专项活动”，完成厅店外改建无障碍坡道372处。优化电信业务线上办，丰富视频客服应用场景，提供人脸认证办理、终端设置辅导、宽带远程排障等服务能力，5月热线视频服务达15.8万人次。推进营业厅服务焕新，加快向“服务厅”转型，已完成11家样板服务厅建设，在自营厅推出五个一“臻”温馨服务承诺，满意度超90%。

江苏联通不断完善推进各类服务问题的解决通道，管理层定期下基层，开展一线调研，为一线人员搭建了“吐槽”平台、省公司专业团队直接支撑问题解决；建立“服务监督热线”总经理值班制度，各专业线管理人员直接接听客户来电并督办处理。创新“倾听客户心声”的机制，利用集团公司集约化手段，在办公网设立“倾听客户心声”通道，管理层随时可以听取客户拨10010反映诉求的录音，深入了解客户的各方面诉求和意见。拓展非面对面业务办理业务告知及确认办理方式、通过短信向用户发送完整的无纸化业务受理协议，详细告知所办业务的关键信息，并经用户远程签字确认，满足了不同人群、不同场景下知情权及办理合规性的需要。为充分了解民情民意，13个市分公司总经理走进一线，或到营业厅了解客户的办理需要，或查看协议，看客户是否看得懂，或跟随智家工程师体验宽带装修服务，或到投诉处理组分析客户有哪些不满意的问题，简单问题当场办，复杂问题协调督办。地市级总经理秉承真正“办好一件实事”的精神，至6月14日已确定16项任务，制定35条举措。

江苏有线秉持“结硬寨、打呆仗，把用户服务做到极致”的理念，坚持把客服工作做实做细，通过强化“装维营服”全流程管理，久久为功扎实优化服务质量，不断提升用户满意度。公司总经理坚持深入市场一线开展用户服务工作调研，既深度参与5G开户、宽带安装等业务实操，零距离感知用户需求，又以真实用户身份检验服务规范，精准定位一线服务痛点。公司各级管理人员常态化下沉一线，形成“领导带头、全员协同、精准落地”的服务联动推进机制。同时，江苏有线一线服务触点推行“主动问候、主动询问、主动引导”的“三主动”服务标准，创新“预受理”模式并健全“首问负责+限时办结”机制；以客服热线为抓手，系统梳理35类50项疑难问题形成标准化解决方案，聚焦21项高频场景推进流程再造；强化主动服务，用户生日当月不仅会收到江苏有线外呼祝福，还能领取“影视畅看”等福利，目前已成功为256万用户送上祝福；深化银发用户专属服务，65岁及以上老人拨打10099 热线可直通人工座席，一级菜单“人工客服”快捷指引简化操作，每月为近千名老人提供生活咨询与关怀，搭建甜蜜“暖心桥”，服务升级成效获用户深度认可，满意度创历史新高。