数智驱动 江苏信息通信业服务承诺高效兑现

江苏电信以数智化手段破解服务痛点，实现承诺高效落地。依托智能调度数字员工与装维服务质态看板，对装维工单全流程纳管并自动预警，保障服务履约准时率与障碍修复及时率；运用AI技术优化报障流程，将万号报障处理时长从251秒压缩至66秒，大幅提升问题解决效率。针对宽带服务，推出“当日装、当日修、慢必赔”服务，同步开展家庭网络焕新行动，累计为超128万人次提供免费检测、网关焕新服务。面向老年群体，全省自营厅年办科技助老微讲堂超1.2 万场，客服尊老专线接通率达99.26%，以数智化服务守护用户权益。

江苏移动聚焦数智化服务升级，筑牢承诺兑现闭环。升级10080 服务监督平台，建立“一单到底”全链条判责机制，组建在线属地专席团队并授予最高权限，投诉处理兑现率达98.5%，现场化解率提升19.3PP，工单处理解决率、满意率稳居集团前列，相关班组获 “中国移动明星班组”称号。创新推出人脸认证办理、宽带远程排障等智能化视频服务，月均服务超15万人次；优化宽带退订、线上销户流程，实现符合条件业务当日办结，同时推广“来电来信免打扰”服务覆盖4200万客户，启动二次号码批量解绑，以数智化举措提升服务便捷度与安全性。

江苏联通以数智化构建便民服务网络，扎实兑现服务承诺。上线 AI客服“通通”，集成话费查询、生活服务等功能，月服务近10万人次；优化关怀模式，通过大字号、语音交互助力老年用户跨越数字鸿沟。实现30余项业务“线上办、异地办”，2025 年累计服务36万户，“超级办”专属服务月均服务超万人次且满意率达90%。强化智能防护模型应用，扩大“联通安全管家”覆盖范围，同步开放线上账详单实时查询，月均查询超150万人次，以数智化保障服务透明与通信安全。

江苏有线依托数智化创新服务模式，主动响应民生诉求。全国首创“码上服务”系列工具，业务办理时长缩短60%，“码上说云监督” 实现用户诉求闭环处理；开展“总经理办实事”专项行动，举办接待日152场，落实386条意见整改，推动投诉处理及时率达99.2%、用户满意度98.7%。上线电视端“老年模式”，巩固线下“爱心专席” 与热线“一键人工”服务，同时全面公示在售资费、清理套餐限制条款，以数智化推动服务从“被动响应”转向“主动问需”。